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Das Intranet-Portal für optimalen Kundenservice

Um die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im direktem Kundenkontakt optimal mit allen benötigten Informationen zu versorgen, startete die UniCredit Direct Services ein Projekt zur Kundenfokussierung. Das neue Intranet-Portal auf Basis von CONTENS unterstützt die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die vielfältigen Anliegen ihrer Kunden am Telefon schneller und kompetenter zu bearbeiten und damit den Service für die Kunden spürbar zu verbessern.

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Branche:

Finanzdienstleistungen

Technologien:

ColdFusion (Abobe), CSS3, Elasticsearch, IIS mit SSO, jQuery

Link:

Intranet

Die Aufgabe

Zur schnellen und einheitlichen Information ihrer Mitarbeiter setzt die UniCredit Direct Services bereits seit 2004 auf ein Intranet von CONTENS. Im Rahmen eines Projekts zur Steigerung der Kundenfokussierung sollte auch das Wissensmanagement der UniCredit Direct Services modernisiert werden. Ziel war es, dass die Kunden über jeden Kommunikationskanal alle angebotenen Dienstleistungen in Anspruch nehmen können. Dazu wurde das Intranet neu konzipiert und allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern umfassender und individueller Zugriff auf die benötigten Informationen ermöglicht. 

Die Lösung

Bei der Anbieteranalyse, die dem Projekt voranging, entschieden sich die Verantwortlichen der UniCredit Direct Services aufgrund des überzeugenden Konzeptes und der langjährigen, erfolgreichen Zusammenarbeit für CONTENS. Eine der zentralen Anforderungen an das neue Intranet-Portal war, anstatt der bisherigen tätigkeits- und auftragsbasierten Dokumentation ein modulares und fähigkeitsbasiertes Wissensmanagement zu entwickeln. Dazu wurden Kategorien („Skills“) eingeführt, die den Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeiter entsprechen.

Die Highlights

  • Flexibles Wissensmanagement für Serviceprofis
  • Zusammenfassung von Inhalten in Online-Mappen
  • Personaliserte Darstellung der Inhalte auf Basis von Skills
  • Search-As-You-Type-Suche, die das Skillprofil eines Mitarbeiters berücksichtigt
  • Personalisierbarer Newsbereich

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